Управление качеством

Преподаватель: Савченко Алексей Владимирович

Лекция 1 (01.09.2015)

Организация - группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений

Объекты управления:

1. Люди
2. Необходимые средства, ресурсы:
   1. Финансовые
   2. Информационные

Теория управления качеством в первую очередь развивает процессный подход.

Система управления качеством:

• Система управленческого контроля

• Операционная система предприятия

• Система управления развитием

• Стандарты качественного управления, сертификации на соответствие этим стандартам

Качество - степень соответствия характеристик требованиям (стандартам)

Требование - потребность или ожидание, которое предъявляет потребитель к продукции/услуге

Результат внедрения системы менеджмента качества на предприятии - это оптимизация всех процессов деятельности предприятия, устранение большинства проблем в деятельности предприятия, создание условий для плодотворной творческой работы персонала.

Сертификация

Компания после сертификации будет способна доказать любому, что она работает эффективно и с приемлемыми рисками.

Эффективно:

• Высокая удовлетворенность потребителей

• Высокая производительность труда

• Управляемые бизнес-процессы

• Высокий уровень корпоративной культуры

• Высокий уровень мотивации персонала

Приемлемые риски:

• Высокий уровень безопасности труда

• Надежные поставщики

• Устойчивые социальные отношения

• Высокий уровень информационной безопасности

Одним из инструментов анализа удовлетворенности потребителей является организационный аудит. Он обладает положительными и отрицательными характеристиками:

•  направлен на анализ качества процессов и ресурсов

•  дает комплексную картину жизни организации

• взгляд со стороны высшего руководства

Современный менеджмент качества помогает:

• Увеличивая затраты на предотвращение дефектов, сократить затраты на контроль и исправление дефектов

• Сократить при этом общий объем затрат

• Получить дополнительную прибыль по сравнению с конкурентами

Выводы:

1. Важнейший показатель качества - удовлетворенность потребителя
2. Рост индекса удовлетворенности потребителей обеспечивает достижение бизнес-целей (рост оборота, дохода и др.)
3. Рост индекса удовлетворенности может происходить при разных направлениях кривой жизненного цикла

Лекция 3 (29.09.2015)

На 8 октября: Найти ситуацию по созданию системы менеджмента качества и ее сертификацию по стандарту ISO 9000. Какие были проблемы?

3-5 страниц текста, доклад 8 октября на семинаре.

Перекрестный анализ

Риск - это эффект неопределенности целевых показателей

Эффект - это отклонение от ожидаемых значений, и это отклонение может быть как позитивным, так и/или негативным

Риск - это возможность нецеледостижения

Перекрестный анализ (CVA) основан на различии ценностей для инвесторов, сотрудников, потребителей, для государства.

5 "О": 5 задач, которые решаются последовательно, 5 ступеней повышения качества управления:

• Обеспечить ценность

• Организовать поток создания ценности

• Обеспечить непрерывное течение потока

• Организовать движение потока по готовности

• Обеспечить постоянное совершенствование потока ОС

Матрица CVA для подразделения

Основные идеи программы Деминга

1. Оппозиция "рецептурному подходу" в менеджменте - вместо готовых рецептов провозглашаются те, которые менеджер должен самостоятельно осмыслить и самостоятельно наполнить содержанием (создать соответствующую этим принципам организацию труда людей)
2. "Не сотвори себе кумира" - привычные и вроде бы очевидные управленческие принципы проверяются и перепроверяются
3. Упор на "человеческий фактор" в противовес "безличному" управлению

Программа Деминга - основа менеджмента качества, стандартов семейства ИСО 9000 и концепции "бережливого производства".

Состав программы:

1. 3 прагматические аксиомы
   1. Любая деятельность может рассматриваться как технологический процесс, и потому может быть улучшена
   2. Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии
   3. Высшее руководство предприятия должно во всех случаях принимать на себя ответственность за его деятельность
2. 14 пунктов
3. 7 смертельных болезней
4. Трудности и фальстарты
5. Цикл Деминга
6. Цепная реакция Деминга

Лекция 4 (27.10.2015)

Стандарты семейства ISO 9000

1. Стандарты родились в рамках Европейской концепции обеспечения качества и безопасности товаров и услуг
2. Было 3 редакции стандартов - 1987, 1994, 2000 гг.
3. В конце 2008 г. появилась новая редакция
4. Главный стандарт - ИСО 9001:2008 - на соответствие ему и сертифицируются предприятия

8 принципов качественного управления:

1. Ориентация на потребителя
2. Лидерство
3. Вовлечение людей
4. Процессный подход
5. Системный подход к менеджменту
6. Постоянное улучшение
7. Принятие решений на основе фактов
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Цель ISO 9001:2008 - удовлетворение потребителя

Принципы:

1. Предприятие представляет из себя сеть взаимосвязанных процессов
2. Связанные процессы образуют цепочку поставки
3. Любая деятельность может быть улучшена
4. Ответственность за все виды деятельности должна быть определена

Риски:

1. Процесса административного управления
2. Процесса управления ресурсами
3. Производственного процесса
4. Процесса измерения производства
5. Процесса документооборота

Лекция 5 (10.11.2015)

На экзамен принести стандарт предприятия, входящий в систему менеджмента качества (2 уровень сверху в пирамиде ниже). О нем рассказать (провести анализ). Это вместо 2-го вопроса. Принести во вторник

Задачи проекта внедрения СМК и методы их решения

• Управление рисками

• Управление возможностями
  • Обеспечение приемлемой удовлетворенности потребителя
  • Обеспечение приемлемого уровня готовности подразделений к выполнению заказов потребителя
  • Обеспечение соответствия фактической себестоимости продукции плановой

• Борьба с привычками

Документация системы менеджмента качества должна включать:

• Документально оформленные заявления о политике и целях в области качества

• Руководство по качеству

• Документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом

Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими

• Записи, требуемые настоящим стандартом

Политика в области качества это:

1. Выжимка из стратегии развития, предназначена для всех сотрудников организации
2. Она нужна для того, чтобы настроить всех на решение общих стратегических задач
3. Обычно политика включает:
   1. Ориентацию на общество
   2. На потребителя
   3. На сотрудника
   4. Ответственность руководства

Хороший процесс управления документацией и записями:

1. Реестр документов и записей
2. Распределение ответственности и полномочий за работу с документами
3. Идентификация и прослеживаемость документации
4. Идентификация и прослеживаемость записей
5. Контроль качества документов до их выпуска
6. Управление изменениями
7. Доступ персонала к необходимой документации

Один из процессов - управление персоналом:

1. Определение процессов в подразделениях
2. Определение ролей сотрудников и их отражение в должностных инструкциях, контрактах и т.д.
3. Создание матриц компетенций сотрудников, исходя из их роли в процессах
4. Оценка соответствия фактических компетенций сотрудников требованиям матрицы компетенций
5. Планирование тренингов по повышению квалификации
6. Оценка результативности тренингов по повышению квалификации
7. Мониторинг мотивации сотрудников
8. Мониторинг удовлетворенности сотрудников качеством процессов
9. Планирование корректирующих и предупреждающих действий

Построение системы мотивации:

1. Планировать
2. Регулировать
3. Выполнить план
4. Сверить план